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《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》答记者问

发表时间:2012-12-30 09:12
     12月1日,保监会印发了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》,日前,中国保监会有关部门负责人就有关问题回答了记者提问。

  问:什么是人身保险电话营销和电话约访?

  答:人身保险电话营销是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或合作机构名义致电客户,经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销是一种公司行为,分为保险公司直接销售和委托合作机构代理销售。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等。

  人身保险电话约访是保险营销员个人致电既有客户提供保单后续服务;或致电潜在客户确认投保意向或提供保险销售服务的行为。

  问:请您介绍国内人身保险电话营销和电话约访情况?

  答:人身保险电话营销最早出现于2003年,早期的电话营销渠道由中小公司开拓,主要通过与大量有客户资源的中介机构合作,分享合作机构特定客户资源,或者利用广告手段宣传产品,通过电话实现销售。电话营销为保险公司提供了一种新的销售模式,拓宽了保险销售渠道,开展电销业务的公司迅速增加,目前,已有20家左右寿险公司开展电话营销业务。

  保险营销员个人致电自有客户提供保单后续服务的电话约访服务行为存在时间较早,这种电话约访服务行为目标客户明确,客户接受度较高,基本不会造成对客户的滋扰。2008年以来,一些保险公司营销员采用随机拨打电话约访陌生客户,增加了新客户来源,随后出现一些营销员聘用人员随机拨打电话,或者假借公司电话营销名义电话约访客户等现象。

  问:为什么要进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为?

  答:为促进人身保险公司电话营销业务规范健康发展,切实保护消费者合法权益,保监会于2008年5月印发了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》(保监发[2008]38号),从明确电话营销业务的定义和销售区域、加强保险公司内部管理、加强销售机构和销售人员管理、加强产品管理、加强销售过程管理、加强售后服务管理、加强客户信息安全管理、加强监督检查等八个方面规范了寿险公司电话营销行为。在该制度二年多的贯彻执行过程中,市场出现了一些新情况,如公司电话营销号码不统一,约访用语不统一,一些没有资质的社会机构开展保险电话营销,重复拨打已经明确拒绝电话销售的客户号码,个人假借保险公司电话营销名义进行随机拨打约访陌生客户。存在公司管控不到位,过度销售和销售误导、电话滋扰、泄露个人信息等较为突出的问题。客户投诉比较集中,社会反映强烈,对寿险电话营销业务健康发展产生负面影响,甚至损害行业形象。

  2010年10月22日央视《焦点访谈》曝光个别寿险公司营销员,以及营销员自聘人员采用电话约访方式营销,给客户带来了严重干扰,已引起中国保监会高度重视,并及时采取了相关措施。为进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为,保护保险消费者合法权益,保监会对电话营销行为进行认真研究,针对市场上出现的电话扰民、管理不规范等突出问题,制定了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。

  问:为什么要禁止营销员个人或其聘用人员随机拨打陌生客户电话行为?

  答:保险营销员个人致电既有客户提供保单后续服务的传统电话约访服务行为属于营销员经常采用的展业行为,目标客户明确,客户接受度较高,基本不会造成对客户的骚扰。

  个人随机拨打陌生客户电话的电话约访销售行为存在诸多风险:一是容易产生销售误导。开展电话约访销售的人员,相当一部分为营销员的自聘人员,未受到专业培训,游离于公司管理之外。有的以回访老客户为由约访陌生客户;有的以参加抽奖或赠送保险名义引诱被约访人参加公司活动,实际上是买了保险才能兑现;有的直接宣传能取得高额投资回报来吸引客户,隐瞒退保损失和不确定红利。二是电话扰民。电话约访销售使用的客户信息由于缺乏风险管控和有效的外部监督,出现违法购买陌生名单,按号段拨打、随机拨打等问题,产生较为严重的过度销售、扰民问题,导致客户投诉明显增加,社会反映强烈,还影响了正常电话销售业务的良性发展,给行业造成不良影响。三是公司管理不到位。电话约访销售反映的问题比较突出,原因之一是个别公司为了提高业绩,对不正当的电话约访活动持默许甚至支持态度。电话约访人员使用的电话设备不具备拨号管理和录音功能,难以管控。禁止个人随机拨打陌生客户电话的销售行为,可以有效防止上述问题。

  实践表明,开展电话营销的公司,若管理严格和操作规范,问题就少,反之问题就比较突出。保监会《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》进一步提高了人身保险电话销售行为的监管要求,通过统一呼出号码,统一销售用语,要求保监局加大对辖区寿险电话营销中心监督检查等规定,覆盖了电话营销流程各环节的风险点。通过建立禁止拨打名单,也能够最大限度的防止扰民问题。下一步任务主要是将这些制度措施严格贯彻落实,进一步促进电话营销业务规范有序发展。

  问:新的关于电话营销的文件主要规范了那内容?

  答:一是加强对保险公司、代理合作机构电话营销业务和保险营销员电话约访行为的监管。规定了未经许可,任何单位和个人不得变相开展电话营销业务;各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码,在一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的,要在2010年底统一到一个号码,2011年6月30日前实现全国统一号码;保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关法规,不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料;保险公司、代理合作机构开展电话营销,应当建立严格的名单使用管控流程,应当使用电话营销专业技术设备,设置准许拨打的时间,客户明确拒绝再次接受电话销售的,录入禁止拨打名单,不得再次滋扰;保险公司应当制定统一规范的电话营销用语,并向所在地保监局备案。

  二是设定了禁止行为。明确禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户,或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。同时要求各公司对于营销员个人及其聘用人员对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为,也应当加强宣传引导和教育培训,统一培训内容并建立培训档案,统一制定约访用语,逐步纳入职场内集中管理。

  三是强化公司管控责任。要求各公司加强对电话营销和电话约访行为的管理,建立权责清晰的内控管理体系,采取有效措施防止客户个人信息泄露,防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电话营销,由于管控不到位出现误导、扰民等问题,将从重追究公司的管理责任。同时要求各公司对本系统电话营销和电话约访的行为进行全面清查,并向所在地保监局报告,监管部门将对发现的违法违规问题做出严肃处理。

  四是加强合规检查。规定各保监局要对辖区内法人机构的电话营销中心进行合规检查,并在每次检查结束后将有关情况向中国保监会报告。

 


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